خرید و فروش پروژه دانشجویی | انجام پروژه دانشجویی

بررسی عملکرد شرکتهای بیمه در پیاده‌سازی CRM با BSC

مطالعه حاضر، در ۴۰ صفحه و با بهره‌گیری از منابع به روز و معتبر،  پژوهشِ مروری جامعی در زمینه بررسی پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) با استفاده از کارت امتیازی متوازن(BSC) در شرکت‌های بیمه محسوب می‌شود.

در ادامه گزیده‌ای از این مطالعه شرح داده می‌شود:

یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با خطرات و تأمین شرایط اقتصادی، اجتماعی و روانی، پدیده «بیمه» است. بیمه وسیله‌ای است که علاوه بر جبران خسارت‌های اقتصادی ناشی از حوادث، تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و همچنین ایجاد بستری مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه می‌گردد. این آرامش نیز به نوبه خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادهای و افزایش کارآیی و بهره‌وری در جامعه می‌شود(نورایی و همکاران، ۱۳۹۲).

امروزه در اقتصادهاي نوين، بعد از بانک‌داري، بيمه مهمترين بخش شمرده مي‏شود كه در هم تنيده شده و مکمل يکديگر هستند و از عملکرد هم حمايت مي‌کنند(عسگری و اسمعیلی گیوی، ۱۳۸۸). از طرفی شرکت‌هاي بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه‌گذاران باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه‌هاي غیراجباري داشته باشند تا بتوانند از نیازهاي آن‌ها باخبر شوند و براي برآورده کردن آن‌ها، بیمه‌هاي مناسبی را عرضه کنند. همچنین به دلیل افزایش رقابت بین شرکت‌هاي بیمه که نیاز به ایجاد رضایت و به دنبال آن ایجاد وفاداري مشتریان دارند، توجه به سیستم مدیریت ارتباط با مشتري در شرکت‌هاي بیمه امري ضروري است(دهدشتی و بابایی‌نژاد، ۱۳۸۸؛ حقیقی کفاش و همکاران، ۱۳۸۹).

طزری و بلوریان تهرانی (۱۳۹۱) در پژوهش خود به بررسي عوامل كليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري در شرکت‌های بیمه(و به طور موردی شركت بيمه سامان) پرداختند. نتايج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد كه شركت بيمه سامان در دو مؤلفه فناوری و مديريت دانش وضعيت خوب و قابل قبولي داشته و داراي نقطه قوت است، ولي در مؤلفه تمركز بر مشتريان كليدي به نسبت دو مؤلفه ديگر ضعيف‌تر عمل كرده است. همچنين وضعيت شركت در مولفه سازماندهي متناسب نسبت به ديگر مولفه‌ها به صورت متوسط بوده است.

کیم و همکاران (۲۰۱۲) در پژوهش خود پیرامون فعالیت‌های مرتبط با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری بیان کرده‌اند که تلاش‌های صورت گرفته در زمینه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری باید با انتظارات مشتریان سازگار باشد.

پاپسواری و راجالاکشمی (۲۰۱۳) عملکرد شرکت‌های بیمه کشور هند را در زمینه پیاده‌سازی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار دادند. نتایج پژوهش حاکی از رضایت بیمه‌شدگان از عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بوده است.

در سال ۲۰۰۷ در تحقيقي به ‌وسيله وو و یانگ، هم‌زمان عملكرد توليد و سرمايه‌گذاري در شركت‌هاي بيمه عمر و سلامت كانادا با استفاده از تحليل پوششي داده‌ها مورد بررسي قرار گرفته‌است. در اين تحقيق يك مدل جديد DEA براي ايجاد اطلاعات ارزشمند مديريتي در زمان ارزيابي اثرات دوگانه استراتژي‌هاي عملياتي و تجاري، براي شركت‌هاي بيمه عمر و سلامت كانادا معرفي شده است.

کیم و کیم (۲۰۰۷) ضمن بررسي‌هاي گسترده در زمینه کارت امتیازی متوازن، امتيازدهي مديريت ارتباط با مشتري را مشتمل بر چهار ديدگاه متناوب دانسته است که به شرح زیر است:

  1. شاخص هاي عملكرد سازماني، همچون سودبخشي و كيفيت مشتري؛
  2. ارزيابي ديدگاه مشتري، همچون رضايت‌مندي و وفاداري؛
  3. ارزيابي ديدگاه فرآيند، همچون كسب، نگهداري و گسترش؛
  4. ديدگاه زيرساخت، شامل زيرمعيارهايي همچون كاربرد سرمايه انساني، فناوری اطلاعات، تطابق بين ساختار سازماني و فرهنگ و راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری.
پروژه های دیگر
تخفیف های خرید پروژه تا 50% ! برای اطلاعات بیشتر در خبرنامه پیامکی سایت ثبت نام کنید.
Daily news and analysis ترجمه مقاله ویرایش مقاله‎ ترجمه مقاله ویرایش مقاله